В 2020 – 2021 гг. «Пятёрочка» изменила долгосрочную стратегию развития, положив в ее основу кастомизацию и клиентский опыт (customer experience). Ритейлер обновил стратегию работы с покупателем и тестирует маленькие решения ровно в тех точках контакта, где это важно гостям и приносит прибыль компании. В результате за 2021 год выросли трафик сети и частота покупок, а продажи сопоставимых магазинов увеличились более чем на 10%.
Покупатели могут оценить любой товар сети через мобильное приложение. И если суммарный рейтинг продукта ниже 4,3 балла, то он либо выводится из ассортимента, либо решается вопрос о смене его рецептуры/состава с производителем. Например, один из хлебозаводов поменял рецепт коржика, который покупатели посчитали суховатым и слишком соленым. После изменения продукт прирос в продажах на 9% период к периоду.
За 2021 год ритейлер решил судьбу 1 тыс. SKU, из которых вывели из продажи 178 позиций. Уже сегодня оценок достаточно для анализа 95% товаров сети, суммарно компания собирает 30 – 40 млн оценок в месяц. «На старте были простые параметры – вкус, цена, упаковка. Сейчас нужна более глубокая аналитика для принятия решений. А когда это такая махина, как мы, непросто принимать тот факт, что теперь есть внешняя data от людей и клиентов, которая влияет на нашу работу», – рассказал Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети.
Полностью материал — читайте на сайте Retail.ru
